Fare un reclamo: canali, tempi di risposta e tutele

Come si fa un reclamo, come si scrive un'email di reclamo, quanto tempo ha l'azienda per rispondere, cosa fare se tace e quali leggi tutelano i consumatori

Un disservizio, una bolletta sbagliata o un rimborso che non arriva si affrontano quasi sempre con lo stesso primo passo: un reclamo scritto all'azienda responsabile.

Da come viene scritto e inviato dipendono i tempi di risposta e la possibilità di rivolgersi poi a un'autorità o a un conciliatore.

Chi ha già chiaro cosa contestare può partire dai moduli di reclamo pronti da inviare.

Takeaways - Punti chiave dell'articolo

• Prima l'azienda: Per banche e assicurazioni, Arbitro Bancario Finanziario e IVASS intervengono dopo il reclamo scritto all'intermediario o alla compagnia.
• Assicurazioni in 45 giorni: La compagnia deve rispondere al reclamo entro 45 giorni; senza risposta, o con una risposta insoddisfacente, ci si può rivolgere all'IVASS.
• Banche in 60 giorni: L'intermediario risponde entro 60 giorni, con termini più brevi per i servizi di pagamento; il ricorso all'ABF va fatto entro 12 mesi dal reclamo.
• Energia in 30 giorni: Il venditore di energia elettrica invia una risposta motivata entro 30 giorni solari; in ritardo scatta un indennizzo automatico di almeno 30 €.
• Data di arrivo: I termini di risposta decorrono da quando l'azienda riceve il reclamo: senza un canale tracciato quella data resta difficile da dimostrare.

Come si fa un reclamo?

Un reclamo si fa per iscritto all'azienda o all'ente responsabile, indicando chi reclama, cosa è successo, cosa si chiede e un termine per la risposta.

Le fasi sono tre:

1. Raccogliere contratto, fatture, codici cliente e ogni prova del problema.
2. Scrivere il reclamo con fatti, date e una richiesta precisa, come rimborso, ripristino o rettifica.
3. Inviarlo all'indirizzo indicato dall'azienda con un canale che provi la ricezione, come PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno.

Gli elementi indispensabili sono descritti nell'articolo sul reclamo formale e i suoi contenuti, il testo riga per riga in cosa scrivere in un reclamo e la scelta del canale in reclamo via PEC o raccomandata.

Come scrivere un'email per un reclamo?

Un'email di reclamo segue la stessa struttura della lettera: oggetto chiaro, dati del cliente, fatti in ordine cronologico, richiesta precisa e termine di risposta.

Il limite è la prova: un'email ordinaria non dimostra da sola che il messaggio sia arrivato né quando, e chi la riceve può contestarla. Il valore delle email come prova è spiegato nell'articolo su email e prova di un reclamo.

Se il fornitore indica un modulo o un indirizzo dedicato ai reclami, conviene usarlo e conservare la conferma di ricezione.

Quanto tempo ci vuole per rispondere a un reclamo?

Non esiste un termine unico: lo fissano le regole di ogni settore e, dove mancano, contano il contratto e le condizioni del fornitore.

Alcuni termini fissati dalle autorità di settore:

Le regole per le polizze sono nell'articolo sul reclamo alla compagnia assicurativa.

Cosa fare se il reclamo non ottiene risposta?

Se la risposta non arriva nei termini o non convince, il reclamo diventa la base del passo successivo: un'autorità di settore, un arbitro o una procedura di conciliazione.

Le strade principali:

• Banche e finanziarie: ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario, entro 12 mesi dal reclamo.
• Assicurazioni: reclamo all'IVASS oppure ricorso all'Arbitro Assicurativo.
• Consumi in generale: procedure ADR, cioè di risoluzione extragiudiziale delle controversie (art. 141 Codice del Consumo).

Per i dati personali il percorso è descritto nell'articolo sulla revoca del consenso ai dati, per gli acquisti in rete in negozio online che non rimborsa.

Quali sono le leggi che tutelano il consumatore in Italia?

La legge principale è il Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005), che riconosce come fondamentali i diritti alla tutela della salute, alla sicurezza e qualità di prodotti e servizi, a un'informazione adeguata e alla correttezza nei contratti (art. 2).

Accanto al Codice valgono le regole di settore delle autorità, come ARERA per l'energia, IVASS per le assicurazioni e Banca d'Italia per banche e finanziarie, oltre alle norme del codice civile sui contratti.

Quando un servizio non funziona, la scelta tra reclamo e chiusura del contratto è spiegata in reclamo o chiusura del contratto.

Reclamo Sicuro: moduli pronti e invio con prova

Reclamo Sicuro di LetteraSenzaBusta mette a disposizione centinaia di moduli di reclamo precompilati per aziende ed enti, tra cui compagnie telefoniche, fornitori di energia, banche, assicurazioni, enti pubblici, scuole e ospedali.

Via PEC il modulo parte firmato con la firma digitale cheFIRMA! e con convalida LTV, a 11,95 € IVA inclusa; via raccomandata con ricevuta di ritorno si parte da 12,97 € IVA inclusa, per tre pagine.

Le ricevute di invio e consegna restano nell'area riservata. Il servizio si usa anche per diffide e solleciti, come il sollecito di pagamento scritto.

Conclusione

Un reclamo efficace è scritto, preciso e inviato con un canale che ne provi l'arrivo: da quella data decorrono i termini di risposta. Se l'azienda non risponde, lo stesso reclamo apre la strada ad autorità, arbitri e conciliazioni.

Per preparare il reclamo e inviarlo con prova c'è il servizio di reclami online di LetteraSenzaBusta.