Il negozio online non rimborsa: come far valere la garanzia

Quanto dura la garanzia legale, chi ne risponde, in che ordine si chiedono i rimedi, cosa scrivere nella diffida e cosa è cambiato per i consumatori dal 2022.

Il momento in cui un acquisto online si complica è sempre lo stesso: il prodotto è tornato indietro, il rimborso no, e le risposte dell'assistenza cominciano a somigliarsi. A quel punto insistere sullo stesso canale produce soprattutto altre risposte uguali.

Quello che cambia la situazione è passare a un documento con una data e un termine. Qui trovi quanto dura la garanzia, chi deve risponderne, in che ordine vanno chiesti i rimedi e cosa scrivere perché la richiesta non si possa aggirare.

Takeaways - Punti chiave dell'articolo

• Due anni dalla consegna: è la durata della garanzia legale di conformità per i beni venduti a un consumatore, prevista dal Codice del Consumo.
• Risponde il venditore, non il produttore: è a chi ha venduto che ci si rivolge, anche quando il difetto è di fabbrica.
• I rimedi hanno un ordine: prima riparazione o sostituzione, poi riduzione del prezzo o risoluzione. Chiedere subito il rimborso è il motivo più comune di rifiuto.
• La diffida deve avere un termine: una richiesta senza scadenza si può ignorare senza conseguenze. Con un termine, il silenzio diventa inadempimento.
• Per i consumatori è caduto l'obbligo di denunciare entro due mesi: la disciplina è stata riscritta e quel termine non si applica più agli acquisti dei consumatori. La formulazione va verificata prima della pubblicazione.

Quanto dura la garanzia per gli acquisti online

La garanzia legale di conformità copre due anni dalla consegna del bene e vale per gli acquisti fatti da un consumatore presso un venditore professionale, online o in negozio, senza differenze.

È cosa distinta dalla garanzia commerciale, quella che a volte il produttore aggiunge: la garanzia legale c'è sempre e non si può escludere per contratto, quella commerciale è un'aggiunta volontaria con le sue condizioni.

Durata, decorrenza e condizioni sono indicativi e vanno verificati prima della pubblicazione, perché la disciplina è stata riscritta nel 2021 e la numerazione degli articoli è cambiata.

Chi risponde della garanzia

Il venditore. È l'errore più diffuso: davanti a un difetto di fabbricazione molti si rivolgono al produttore e vengono rimandati indietro, perdendo settimane. Il rapporto contrattuale è con chi ha venduto, ed è a quello che si chiede.

Se il venditore ha sede all'estero la strada resta la stessa, ma conviene controllare le condizioni contrattuali e l'esistenza di un rappresentante nell'Unione, perché cambia molto la praticabilità del recupero.

In che ordine si chiedono i rimedi

L'ordine non è una formalità. Prima si chiede il ripristino della conformità, cioè riparazione o sostituzione, a scelta fra le due salvo che una sia impossibile o sproporzionata. Solo se questi rimedi non sono praticabili, o se il venditore non vi provvede in tempi ragionevoli e senza notevoli inconvenienti, si passa alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto con restituzione.

Chiedere direttamente il rimborso salta il primo gradino e offre al venditore la risposta più facile: che era disponibile a riparare. Nella diffida conviene quindi dichiarare che i rimedi principali sono stati chiesti e non ottenuti, con le date.

I riferimenti normativi sono indicativi e vanno verificati sul caso concreto.

Cosa scrivere nella diffida

Gli estremi dell'ordine e della consegna, la descrizione del difetto, cosa è stato già chiesto e quando, cosa si chiede adesso, e un termine entro cui si attende adempimento. Quindici giorni è un termine ragionevole per un rimborso già dovuto.

L'ultima riga è quella che dà peso al documento: l'indicazione che, scaduto il termine, si procederà nelle sedi competenti. Non è una minaccia generica, è la conseguenza normale, e va scritta perché rende evidente che il termine è reale.

Conclusione

Fra un reclamo e una diffida la differenza sta nel termine: il primo chiede, la seconda chiede entro una data e mette agli atti cosa succede dopo. Per un rimborso che non arriva, la seconda forma è quella che sposta le cose.

Il canale tracciato di Reclamo Sicuro di LetteraSenzaBusta fissa la data da cui si contano i giorni del termine assegnato e lascia la ricevuta da allegare nel passaggio successivo. Le indicazioni di questa pagina sono generali e vanno verificate sul caso concreto.