Cosa scrivere in un reclamo: struttura e testo pronto

Come si imposta una lettera di reclamo, come si apre, cosa cambia per un prodotto difettoso, dove si trova l'indirizzo PEC di un'azienda e quando il modulo è già scritto.

La domanda che si fanno quasi tutti davanti al foglio bianco non è come protestare, ma cosa scrivere esattamente. È una preoccupazione fondata: un reclamo scritto male non è solo meno efficace, è più facile da archiviare con una risposta di cortesia che non entra nel merito.

La buona notizia è che la struttura è sempre la stessa e non dipende dal settore. Cinque blocchi, nessuna divagazione, e una richiesta formulata in modo che si possa solo accettare o rifiutare.

Takeaways - Punti chiave dell'articolo

• Cinque blocchi e nient'altro: intestazione con i dati completi, oggetto chiaro, fatti in ordine di data, richiesta specifica, termine di riscontro. Tutto quello che si aggiunge indebolisce il resto.
• L'apertura giusta è asciutta: "Con la presente intendo contestare formalmente" apre meglio di qualsiasi premessa emotiva: il reclamo è un atto, non uno sfogo.
• La richiesta va quantificata: "chiedo il rimborso di 89,90 euro entro 30 giorni" obbliga a una risposta nel merito. "Chiedo rispetto" no.
• L'indirizzo giusto è metà del lavoro: un reclamo mandato alla sede sbagliata può non produrre alcun effetto. Nei moduli precompilati l'indirizzo PEC o postale del destinatario è già dentro.
• L'anteprima toglie l'errore di battitura: vedere il PDF definitivo prima che parta evita la svista che in un atto formale pesa il doppio.

Come si imposta una lettera di reclamo?

La lettera si regge su cinque blocchi in quest'ordine. L'intestazione, con nome, cognome, indirizzo, codice cliente o numero di contratto, e i dati del destinatario. L'oggetto, che deve dire in una riga di cosa si tratta e a quale posizione si riferisce.

Poi i fatti, raccontati in ordine di data e senza aggettivi: cosa è successo, quando, quante volte, con i riferimenti (numero d'ordine, codice di segnalazione, data della telefonata). Poi la richiesta, che è il cuore del documento. Infine il termine entro cui si attende risposta e la firma.

Quello che non ci va: la ricostruzione dei propri stati d'animo, i paragoni con altri clienti, le minacce generiche. Non aggiungono forza e danno appigli per rispondere fuori tema.

Come iniziare una lettera di reclamo?

L'incipit più efficace è formale e immediato: "Con la presente intendo contestare formalmente" seguito da cosa si contesta. Funziona perché qualifica subito il documento come reclamo e non come richiesta di informazioni, e questo conta: molte procedure fanno decorrere i termini dal momento in cui l'azienda riceve un reclamo, non una segnalazione generica.

Se il reclamo viaggia per email o PEC, l'oggetto svolge la stessa funzione dell'incipit e va scritto con la stessa cura: "Reclamo formale, contratto numero 12345, mancata attivazione del servizio" dice tutto prima ancora che il messaggio venga aperto.

Come scrivere una lettera di reclamo per un prodotto difettoso?

Il caso del prodotto difettoso ha due elementi in più rispetto al reclamo ordinario. Il primo è la descrizione del difetto: cosa non funziona, da quando, in quali condizioni si manifesta, e se era già presente alla consegna. Il secondo è il richiamo alla garanzia legale di conformità, che per i beni venduti a un consumatore dura due anni dalla consegna ed è prevista dal Codice del Consumo.

La richiesta, in questi casi, ha una scala precisa: prima la riparazione o la sostituzione, e solo se queste sono impossibili o troppo onerose la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. Indicare direttamente il rimborso senza passare per i rimedi previsti è il motivo più comune per cui la risposta arriva negativa.

I riferimenti normativi qui sono indicativi e vanno verificati prima della pubblicazione: la disciplina della garanzia è stata riscritta nel 2021 e la numerazione degli articoli è cambiata.

Come si trova l'indirizzo PEC di un'azienda?

Per le imprese e i professionisti iscritti esiste un elenco pubblico e gratuito, INI-PEC, gestito dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy: si cerca per denominazione o per codice fiscale e restituisce l'indirizzo certificato depositato. Per le pubbliche amministrazioni l'equivalente è l'indice IPA.

Due avvertenze pratiche. L'indirizzo depositato non è sempre quello che l'azienda usa per i reclami, e alcune imprese ne hanno più di uno per funzione. E per le grandi aziende la casella indicata nelle condizioni contrattuali ha spesso la precedenza su quella dell'elenco.

Con i moduli precompilati questo passaggio non si fa: l'indirizzo del destinatario è già impostato per l'azienda scelta.

Quando il modulo è già scritto

Scrivere un reclamo da zero ha senso quando il caso è particolare. Per le contestazioni ricorrenti, che sono la maggioranza, il testo è sempre lo stesso e cambiano solo i dati: bolletta contestata, ritardo nella consegna, addebito non riconosciuto, disservizio di rete.

In questi casi il modulo precompilato fa tre cose insieme: propone il testo già impostato per quella categoria, mette l'indirizzo corretto del destinatario e mostra l'anteprima del documento definitivo prima che parta. Restano da decidere solo i dati e la richiesta, che sono le due cose che nessun modulo può sapere al posto tuo.

Conclusione

Un reclamo efficace non è un reclamo lungo. È un documento in cui chi lo riceve trova subito chi scrive, cosa contesta, cosa chiede ed entro quando, e non trova niente da cui ripartire per rispondere d'altro.

Se il caso è fra quelli ricorrenti, la parte di scrittura si può saltare del tutto: i moduli già pronti di Reclamo Sicuro di LetteraSenzaBusta arrivano con il testo impostato e l'indirizzo del destinatario già dentro, e l'anteprima mostra esattamente il foglio che verrà consegnato.