Linea assente o lenta: reclamo all'operatore e poi all'AGCOM

Cosa si può segnalare all'AGCOM, come si presenta il reclamo, quando interviene l'Autorità, quali indennizzi spettano e come segnalare un operatore scorretto

Una connessione che cade per giorni o una linea telefonica muta costano tempo e, spesso, denaro: il canone continua a essere addebitato anche quando il servizio non funziona.

Per ottenere un rimborso serve però seguire un percorso preciso, che parte dall'operatore.

Le regole comuni a tutti i reclami sono raccolte nella guida al reclamo per disservizio.

Takeaways - Punti chiave dell'articolo

• Prima l'operatore: Il reclamo all'operatore è la fase preliminare: solo dopo si passa al tentativo di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb.
• Conciliazione gratuita: La conciliazione su ConciliaWeb è gratuita; se fallisce, entro 3 mesi si può chiedere all'AGCOM di definire la controversia.
• Indennizzi giornalieri: Il regolamento AGCOM prevede 6 € al giorno per l'interruzione completa del servizio e 3 € per un servizio irregolare.
• Risposta mancata: Se l'operatore non risponde al reclamo, l'indennizzo è di 2,50 € per ogni giorno di ritardo, fino a 300 €.
• Velocità certificata: Con il certificato MisuraInternet si reclama entro 30 giorni; se la qualità non migliora, si recede senza penali dal servizio internet.

Cosa si può segnalare all'AGCOM?

All'AGCOM si segnala il mancato rispetto delle regole da parte degli operatori: diritti degli utenti, condizioni contrattuali, carte dei servizi, servizio universale.

La segnalazione serve all'Autorità per vigilare, ma non risolve il singolo caso: per ottenere un rimborso la strada è il reclamo all'operatore e poi la conciliazione.

Come posso presentare un reclamo all'Autorità Garante delle Comunicazioni?

Il primo passo non è l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ma il reclamo scritto all'operatore, con numero di linea, codice cliente, date del disservizio e richiesta di indennizzo.

Se l'operatore non risponde o non risolve, si presenta istanza di conciliazione su ConciliaWeb, la piattaforma online dell'AGCOM. Come scrivere il testo è spiegato nell'articolo su come si scrive la lettera di reclamo.

Quando interviene Agcom?

L'AGCOM interviene sul singolo caso quando la conciliazione non riesce: entro 3 mesi si può chiedere la definizione della controversia, che si chiude con un provvedimento vincolante.

L'Autorità può imporre rimborsi o indennizzi, ma non riconoscere il risarcimento dei danni, che resta al giudice. I termini degli altri settori sono nell'articolo sui tempi di risposta nei vari settori.

Gli indennizzi automatici per il disservizio

Il regolamento indennizzi dell'AGCOM (all. A delibera 347/18/CONS) prevede 6 € al giorno per l'interruzione completa del servizio e 3 € al giorno per un servizio irregolare o discontinuo.

Per ritardi nell'attivazione e sospensioni senza preavviso gli indennizzi sono automatici e compaiono in fattura dopo 45 giorni. Per un reclamo senza risposta spettano 2,50 € al giorno, fino a 300 €. Un caso simile, per l'energia, è nell'articolo sulla bolletta troppo alta da contestare.

Come posso segnalare un comportamento scorretto di un operatore telefonico?

Per il proprio caso si invia un reclamo scritto all'operatore; per una pratica commerciale scorretta, come attivazioni non richieste, si può presentare istanza anche all'AGCM, l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (art. 27 Codice del Consumo).

Con i moduli per compagnie telefoniche di Reclamo Sicuro il reclamo parte via PEC o raccomandata con prova di consegna. Se il problema porta a chiudere il contratto, conta la differenza spiegata nell'articolo su reclamo o chiusura del rapporto.

Se l'operatore indica un indirizzo email per i reclami, il reclamo può arrivarci con NotificaTo per scrivere all'operatore, a 9,97 € a invio, IVA inclusa, con prove certificate di invio e consegna.

Conclusione

Per un disservizio internet si reclama prima con l'operatore, poi si passa alla conciliazione gratuita su ConciliaWeb e, se serve, alla definizione davanti all'AGCOM. Gli indennizzi si calcolano per ogni giorno di disservizio.

Per mettere per iscritto il reclamo all'operatore c'è il reclamo online per internet e telefono; all'email dell'operatore lo porta il reclamo certificato per la linea che non va.