Reclamo senza risposta: termini, indennizzi e passi dopo

Cosa fare se la banca non risponde entro i termini, quali indennizzi spettano per la mancata risposta, i termini degli altri settori e da quando si contano

Dopo un reclamo alla banca, il silenzio non è una risposta: i termini per rispondere sono fissati e, quando scadono, si apre il passo successivo.

Lo stesso vale in altri settori, con tempi e rimedi diversi.

Il quadro generale dei termini per assicurazioni, banche ed energia è nella guida con i termini per settore.

Takeaways - Punti chiave dell'articolo

• Sessanta giorni: Banche e finanziarie rispondono al reclamo entro 60 giorni; per i servizi di pagamento il termine scende a 15 giorni lavorativi.
• Ricorso all'ABF: Senza risposta o con una risposta insoddisfacente si ricorre all'Arbitro Bancario Finanziario entro 12 mesi dal reclamo, con 20 € di contributo.
• Energia in ritardo: Se il venditore di energia risponde in ritardo, scatta un indennizzo automatico di 30, 60 o 90 €, secondo quanto supera i 30 giorni solari.
• Telefonia senza risposta: Per la mancata risposta al reclamo il regolamento AGCOM prevede 2,50 € per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 300 €.
• Data di ricezione: I termini decorrono da quando il destinatario riceve il reclamo: senza una prova di consegna il conteggio resta contestabile.

Se la banca non risponde entro i termini?

Scaduti i 60 giorni, o i 15 giorni lavorativi per i servizi di pagamento, il cliente può ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario, entro 12 mesi dal reclamo, con un contributo di 20 € rimborsato se il ricorso è accolto anche in parte.

In alternativa, o in aggiunta, si può presentare un esposto alla Banca d'Italia. Per gli addebiti mai autorizzati vale l'articolo sul disconoscimento di un addebito.

Qual è l'indennizzo per mancata risposta a un reclamo?

Dipende dal settore. Per l'energia elettrica l'indennizzo è automatico: 30 € se la risposta arriva entro il doppio dei 30 giorni solari, 60 € oltre il doppio, 90 € oltre il triplo.

Per internet e telefono il regolamento AGCOM prevede 2,50 € per ogni giorno di ritardo, fino a 300 €, riconosciuti in conciliazione o dall'Autorità.

Per banche e assicurazioni non c'è un indennizzo fisso: la tutela passa da ABF, IVASS e Arbitro Assicurativo. Gli importi per l'energia sono approfonditi nell'articolo sul reclamo per bolletta troppo alta.

La tabella dei termini per settore

Oltre a banche, assicurazioni ed energia, altri settori hanno termini propri:

Per le polizze il termine è di 45 giorni, come spiegato nell'articolo sul reclamo alla propria assicurazione; per gli enti pubblici vale quello su silenzio della Pubblica Amministrazione.

Da quando decorrono i termini: la prova della data di arrivo

I termini di risposta decorrono dalla ricezione del reclamo, e una comunicazione si presume conosciuta quando arriva all'indirizzo del destinatario (art. 1335 c.c.).

Con Reclamo Sicuro e le sue ricevute la data di consegna risulta dalle ricevute PEC o dalla ricevuta di ritorno, conservate nell'area riservata: è la prova da allegare al ricorso all'ABF o al reclamo all'IVASS.

Con NotificaTo, che certifica data e ora di consegna, la data risulta dalle prove dell'invio su email, WhatsApp o SMS, scaricabili dall'area riservata.

Conclusione

Banche e finanziarie hanno 60 giorni per rispondere, 15 giorni lavorativi per i servizi di pagamento; poi c'è l'ABF, entro 12 mesi. Energia e telefonia prevedono indennizzi per la risposta in ritardo, calcolati dalla data di arrivo del reclamo.

Per far decorrere i termini da una data provata c'è il reclamo con ricevuta di consegna; all'email dell'intermediario lo porta il reclamo con data e ora certificate.